クライシス
７月２１日、麻生首相は２つの演説を行った。ひとつは、自民党両院議員懇談会で、もう一つは解散記者会見においてである。
２つの演説ともまず”反省と謝罪”から始まる。
しかしながら戦略コミュニケーションの視点から見るとその評価は分かれる。
麻生首相が思わず涙ぐんだ自民党両院議員懇談会でのスピーチの評価は基本的に”可”である。このスピーチの相手は自民党の反麻生派の議員である。
すでに両議員総会ではなく両議員懇談会に決まった段階で、反麻生派にとっては、”麻生おろし”は不可能になってしまった。選挙日程は迫っている中、あとは、どうやって振り上げてしまった拳を降ろすタイミングをはかるか、そして自民党からの公認を受けるかが反麻生派議員の緊急課題であった。
麻生総理の反省と謝罪、そして”涙”は拳を降ろす上での”渡りに船”であった。その結果、「今までの反麻生騒動は何だったのか」と思わせるほどに全自民党議員が一致団結を表明、反麻生派の急先鋒であった中川元幹事長までもが麻生総理と握手するといったシーンもあり、”デキレース”ではないかと疑ってしまうぐらい３０分ほどで無事閉会する。
この意味では、麻生総理の演説の効果はあったと言える。東国原知事が「総裁候補に！」と言って世論の“ひんしゅく”を買い、二進も三進も行かなくなった状況に追い込まれていた時に、ビートたけしが東国原知事に諫言する形で知事の引き際を演出したのと似ている。
コミュニケーションには基本的に”守り”のコミュニケーションと”攻め”のコミュニケーションとがある。通常、クライシスなどの場合は”守り”のコミュニケーションの原理・原則に則ってメッセージを発信する。
今回の両議員懇談会の場合、麻生自民党執行部にとっては一種のクライシスである。前にこのブログで小沢一郎民主党代表の西松建設献金疑惑に対する基本対応はクライシス・コミュニケーションである旨を書いた。
クライシス・コミュニケーションの基本は、まず被害者への謝罪である。
次に被害者の抱えている課題を解決するための決意と行動を示すことである。クライシスには必ず”被害者”が存在する。今回のケースの“被害者”は麻生総理のメッセージの”ブレ”によって、選挙で逆風を受け、危機感を募らせている反麻生派の議員の人々である。麻生演説は、反麻生派に謝罪の意を表明、彼らの課題である“どう引き際を演出するか”に対して、その大義名分、“きっかけ”を提供した。
この意味では“守り”のコミュニケーションの原理・原則に則っている。よって評価は“可”である。
問題は、懇談会を公開にしたことである。
「二頭追う者は、一頭をも得ず」という格言があるように、戦略コミュニケーションでは、ふたつ以上の相手を追うのは基本的に“ご法度”である、“NG”である。
相手を必ずひとつに絞り込むことである。
公開することによって、麻生総理はふたつの異なる人々、つまり反麻生議員とテレビを見ている有権者、を相手にすることになる。反麻生議員に対しては、そこには前述したように“クライシス”の構造があるから、“守り”のコミュニケーションで対応することが適切であるが、有権者に対しては、“否”である。
選挙コミュニケーションの本質は“攻め”のコミュニケーションである。国民の課題が何であるかを示し、争点を明らかにし、それを解決する政策を提示し、そしてなぜ自分でなければその政策を実現できないかを“主張”する“攻め”のコミュニケーションである。
有権者は“謝罪や反省”を求めているわけではなく、今、国民の目の前にある課題をどのような“覚悟”で解決してくれるのかを聞きたがっている。
麻生総理の“涙”は“覚悟”からきた涙ではない。
党が一致団結したシーンを見たことによる“感慨”からきた涙である。
これでは国民の共感を得るには弱すぎる。懇談会を公開することがコミュニケーション上効果があるという判断なのかもしれないが、それは間違っている。
反麻生派議員には“守り”のコミュニケーション、国民には“攻め”のコミュニケーションと別々に打つべきであったのを、公開にしてしまったため、国民に対して“守り”のコミュニケーションで対応してしまった。謝罪と反省、感慨の涙からは次の4年間日本を率いるリーダーとしての“麻生首相”の姿は、国民にはイメージできない。（続きはこちら）
※懇談会全体の様子（自民党 橋本岳氏のブログ）
（続きはこちら）
2009 年 7 月 23 日 3:16 PM |
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オバマの最大の敵は高い支持率である。
相手の期待値を適切にマネージすることはコミュニケーション力を発揮する上で最も重要な課題である。
「支持率が高いとは、期待値が実態に比べて高い」ということにもなりかねない。オバマは大統領というポジションを獲得するために、否が応でも彼に対する期待値を上げてしまった。そこには現実との乖離が少なからずある。少しでも、その期待値に答えられなくなると、オバマに対する批判の増大、評判や支持率の低下という形で、その反動が出てくる。この反動をどう処理するかが首相や大統領などの政治リーダーにとっては重要なテーマである。オバマ大統領が、この反動をどうさばくのか大きな見所である。
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日本でも、高い支持率からくるこの“反動”をさばけずに自沈した安倍総理の例がある。
歴代の首相の中で、この高い支持率からくる反動をもっともうまく処理したのが小泉元首相である。
彼はあるテーマで国民の期待に応えられなくなると、別のテーマを打ち上げ、そこで新たな支持を確保、反動からくる不支持を相殺する。道路公団民営化が行き詰まり、支持率が下がると北朝鮮へ電撃訪問を敢行し、そこで支持率を上げる。
いわゆる小泉流“サプライズ”の発動である。その最大のものは、郵政解散である。
2004年の参院選での敗北後、小泉政権への支持率は確実にその低下の一途を辿っていた。郵政解散をあえて敢行、“郵政Yes or No”というテーマを打ち上げ、”抵抗勢力VS小泉“という構図の中で、小泉劇場を展開、支持率の急回復を達成する。郵政解散は、まさに起死回生の一手であった。
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先週の民主党代表選を終えて、鳩山民主党が誕生した。世論の支持率は“ほどほど”である。
小沢前代表の西松建設問題発覚前の民主党支持に回復したという報道がなされているが、あくまで数字上の問題で、あの当時の民主党の勢いまでには回復していない。
今後は自民、民主と支持率の“シーソーゲーム”が始まる。
相手の敵失によって、若干、支持を稼げるかもしれないが、基本的には“ほどほど”の支持率の中で、自民、民主双方が次の総選挙まで低空飛行を続けるような気配である。どちらかが“圧勝”するという構図は今はない。
ただ、民主党にとって、この“ほどほど”の支持率というのは、必ずしも悪いことではない。“ほどほど”ということは、民主党に対して、国民はあまり期待していないのである。あくまで、自民に対する不満のはけ口になっている部分が大きい。期待が低いということは、その期待を超えることは比較的容易だということである。
（１）政治と金
（２）世襲問題
（３）財政出動と財源
などの問題について、具体的に、飾らず真摯に語っていけば、今、国民が持っている民主党への期待値を越えたメッセージは出せる。
これらの分野は自民が自らの土俵にしにくいテーマである。特に、財政の問題では、“バラマキ”的要素に対しては“世論はひく”傾向がますます強くなってきている。
“バラマキ”は将来世代への負担増という“感情”が確実に浸透しつつある。
また、“バラマキ”は“選挙対策だ！”と思い込んでいる人はかなりいる。代表選の際に、「年金改革に沿って消費税を上げる」という岡田副代表の発言に対し「消費税は今議論する必要はない」という鳩山幹事長の発言には多くの人が“違和感”を感じていたのではないかと思う。また、仮に民主党が今回の総選挙で勝利、政権交代が起こった場合でも、“ほどほど”の支持率・期待値の方がリスクが少ない。“期待値”(Expectation)をマネージするコミュニケーション力が民主党には今後、求められてくる。
2009 年 5 月 22 日 11:31 PM |
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クライシス・コミュニケーションの視点から、小沢民主党代表の３月４日の記者会見メッセージをシミュレーションする！
１．辞任を発表する。事実については調査中であるが、その事実はともあれ、国民が“疑念”を抱くようなことになってしまったことに謝罪する。早く国民の“疑念” を払拭するために、早急に新たな民主党代表を選出するために、自らがリーダーシップをとって動いていることを示す。従来より民主党のマニフェストでうたっている公共事業受注企業からの献金全面禁止などの法制化を本格化することも併せて発表する。
ここは当事者意識をもって事にしっかり対応していることを示すことが重要。被害者は国民であるという認識をしっかりもち、“政治不信”という国民への被害を早く食い止め、再発防止のアクションをとる。
２．今回の検察の動きは“異例”であることを、あくまで客観的に説明する。しかし今はとにかく、国民の中に急速に広がりつつある“政治不信”という被害拡大を止めることが最重要課題であることを伝える。辞任し、新しい代表を選出することが、この“被害”を食い止める唯一の方法であることを述べる。
とにかく国民への“被害”拡大を止めることが最優先課題として位置付ける。今回の調査の異例性については、あくまで客観的なトーンで話す。“不公正な国家権力”、“検察権力の行使 ”、“民主主義を危うくする”などの主観的発信は慎む。通常、このようなケースの場合、マスコミや有識者が騒ぎ出すので、第三者からの発信にまかす。
３．責任の所在に関しては、慎重に対応する。事実確認がまだ不透明な状況である限り、“肯定”も“否定”もしない。あくまで、現在調査中。事実関係が判明した段階で責任の所在を明確にすることを伝える。いずれにせよ、国民への“被害”の拡大を止めることが最優先課題であることを強調、無実であることは信じているが、辞任することが唯一の方法であることを繰り返す。
事実関係が明確になるまでは、国民が抱く“疑惑”は晴れない。事実関係が固まるまでには時間がかかる。その間、国民への“被害”は拡大する。とりあえず、この段階では“辞任する” というメッセージしか通用しない。ここで気をつけなければならないことは、“違法ではない”とか“法的には問題がない”ことを強調しすぎないことである。リーガル・コンプライアンスの視点だけで主張しても藪蛇。 “政治不信”という国民への“被害”を何としても食い止めるための辞任、この引き際の良さに国民感情はなびく。このようなソーシャル・コンプライアンスの視点をもつことが重要。
４．質疑応答が大事。日頃の記者会見での質疑応答のトーンでやる。いつも笑わないのに変に笑ったり、いつも無口なのに多弁になったり、今までとは“感じ”が違うというのはご法度。マスコミや世間は表情や話し方などの“非言語”を読む。多弁は“失言”につながる。
非言語から発信されるメッセージと言語から発信するメッセージを一致させることが肝要。不一致は“不信”を生む。また日ごろの“感じ”と異質感を与えないこと。
５．上記のメッセージが小沢代表だけでなく、すべての民主党議員にも共有され、発信される。テレビ取材を受ける民主党の議員が発信するメッセージが、小沢メッセージと一貫していることが鍵。
メッセージの一貫性を保つためには、記者会見の場だけではダメ。その後、あらゆる場面で他の民主党の議員は、この件で意見を求められことになる。マスコミ報道に晒されることになる。そこでしっかりと一貫性のあるメッセージ発信をすることが求められる。ただし、メッセージが“適切である”ことが前提条件。クライシス・コミュニケーションの視点から見た小沢代表の今回の記者会見でのメッセージは“適切ではない”。これでは一貫性があればある程、逆のネガのレバレッジが効いてしまう。この事件の前までは“一貫性のある民主”VS“バラバラな自民”といった構図で国民がとらえていたのが、この事件後は“代表に何も言えない民主”VS“首相に物申す自民”の構図に変わった。給付金に反対、総理に異をとなえる自民のほうがまだ“健全じゃないの”といった印象である。
いずれにせよ、実際の対応はクライシス・コミュニケーションの視点以外の観点からも判断されるものなので、“絶対にこうあるべきだ”とここで主張するつもりはない。あくまでクライシス・コミュニケーションの視点からアドバイスをすれば、“こうなる”と言うことである。
2009 年 3 月 18 日 3:05 PM |
カテゴリー：クライシス |
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ソーシャル・コンプライアンスはリーガル・コンプライアンスと違って、社会通念、社会常識の変遷とともに、その尺度が変わるということを、前回述べた。
尺度が一定でないため、その都度、どのような判断基準をもってメッセージを発信するかが“鍵”を握る。
クライシスの際に、ソーシャル・コンプライアンスの視点からメッセージ発信するときのいくつかのポイントがある。
１．「当事者意識」を持つことが最大の防御
とにかく「当事者意識」をしっかり持っていることを“伝える”以外に逃げ道はない。
やはり人間の性（さが）か、企業不祥事や事故などクライシスを起こしてしまうと“やばい！”と感じ、思わず自己弁護に走る。これがメッセージとして伝わると“当事者意識なし！”ということで、世間、世論がハイエナ化する。
２．すべてを「相手視点」から（相手とは被害者）
クライシスが起こると「自己視点」のG(重力)が強く発生する。これをどれだけ早く「相手視点」にギア・チェンジできるかが勝負を決める。コンサルタント、当局などの第三者を参画させることが、この「自己視点」の呪縛から、自らを“開放”する上でたいへん有効である。
３．「主張」ではなく「受け入れ」
とにかく、起こしてしまった事態を真摯に“受け入れる”ことである。ここの“往生際が悪い”と地獄を見る。ましてや、“主張する”など自殺行為である。
４．「理」ではなく「情」
クライシスのときは“感情”が支配する。マスコミも感情論を煽る。“理屈”をこねては“ダメ”である。火に油を注ぐようなものである。
５．メッセージの一貫性を「死守」
これが難しい。クライシスにおいて、情報コントロールが可能なケースは稀である。
電車の脱線事故のように、日常生活の場で起こったクライシスは様々な目撃報道が拡散、収拾がつかなくなる。さらに“内部告発”が追い打ちをかける。このような場合、社員、組合、当局（管轄官庁、警察、事故調査委員会）などの関係者とどれだけメッセージ発信に関して共同歩調がとれるか、被害者がメッセージを受け取る接点（マスコミ報道、WEB、商品回収対応、コールセンター、その他の社員対応など）に一貫したメッセージを送り込めるか。組織的な対応が求められる。
６．余計なおしべりは「ご法度」
余計なおしゃべりは“失言”を誘発する。ただでさえ、発信したメッセージが“誤解”、“曲解”によってねじ曲がってしまう世界で、“失言”などは言語道断である。
通常、“失言”の温床は「自己視点」から抜け切れないからである。第三者を早い時期に入れることによって、「相手視点」への切り替えることが絶対的に必要となる。
これらの６つのポイントを頭に入れながら、次回は３月４日に行われた小沢民主党代表の記者会見でのメッセージがクライシス・コミュニケーションの視点から見たらどう”あるべき“だったかを検討する。
2009 年 3 月 17 日 2:00 PM |
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クライシス・マネジメント（危機管理対応）は大きく分けて３つの部分から成り立つ。
（１）まず、クライシスによって引き起こされた“火”を消すか。（災害復旧、被害拡大防止などのDamage Recoveryのための対策の実施である）
（２）次に法令順守（リーガル・コンプライアンス、Legal Compliance）、つまり法的に問題がないように対応する。
（３）最後に被害者を含む利害関係者、及び世間や社会に対して、コミュニケーション対応をとる。
過去10年の日本における企業不祥事を調べてみると、ほとんどの企業が（１）、（２）においてはそれ相応の対応が取れているのに対して、（３）のコミュニケーション対応が全くと言っていいほどに適切な対応がとられていない。
被害者などの利害関係者や世間とのコミュニケーションの取り方に失敗し、クライシスが拡大（“墓穴”を掘っている）しているところを見ると、クライシス・マネジメント（危機管理対応）において如何にコミュニケーションが重要な役割を担っているかがわかる。
特に「法的に対応していれば十分」といった態度をとる企業が目立つ。
ところが最近の諸々の企業不祥事を見ていると、法令遵守はしっかりとやっていてもテレビなどのマスコミに散々たたかれ、火だるま状態になっている企業の姿をよく目にする。
これはソーシャル・コンプライアンス（Social Compliance）の視点が欠如しているのである。
ソーシャル・コンプライアンスとは「社会的な視点」、言い換えれば「世間的に見て」その対応が納得できるかどうかである。
ところが、この“ソーシャル・コンプライアンス”が実に難しい。リーガル・コンプライアンスの場合は、法律という明確な尺度がある。
その尺度にそって行動していれば、間違いはない。
ところがソーシャル・コンプライアンスとなると明確な尺度がない。
それでも被害者などの利害関係者であれば、補償などの“利害”に訴えることによってある程度解決の糸口が見えてくるが、利害関係のない不特定多数の人々のパーセップションである世間や世論はそうはいかない。
“世間”を納得させる尺度というものはその時代時代で絶えず変化する。
１０年前であれば世間的に問題がなかったことが、今では“反社会的”と非難されるケースが多い。
尺度が一定でないため、その都度、どのような判断基準をもってメッセージを発信するかが“炎上”を回避できるかの“鍵”を握る。
その重要なポイントは、前述した“主張しない”ということと重なるが、リーガル・コンプライアンスを盾に“主張”しないということである。
“法的に問題がないのだから”、“悪いことはしていないのだから”といった法令順守を全面に出して“主張”することである。“法的には問題がなくても、世間的には問題がある”といったことはいっぱいある。
小沢民主党代表がテレビの報道で「犯罪的、違法的なことは一切やっていない」といった“主張”を過剰に強調することは得策ではない。
法的に問題があるかどうかの真偽はともかく、すでに“政治不信”という“被害”を国民に与え続けているのである。
事実の真偽よりも、まず、この“政治不信”という被害の拡大をどう食い止めるのか、当事者意識をもったメッセージ性がほしい。
ソーシャル・コンプライアンスの視点からのメッセージ発信が求められる。
2009 年 3 月 16 日 10:31 AM |
カテゴリー：クライシス |
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前回の記事でお伝えした通り、クライシスのときは“当事者意識”を持って事に当たっているというメッセージを出すことが最重要課題である。
これしかクライシスを乗り越える道はないと覚悟することである。
少しでも“当事者意識がない”と思われた途端にマスコミと世間（世論）は“ハイエナ化”し、一斉に襲い掛かってくるが、“当事者意識がない”と思われないために、絶対にしてはいけない事がある。
「主張」することである。
クライシスが起こったら、「主張」してはだめである。
「受け入れ」の姿勢を示すしかない。
とにかく、クライシスの事態を真摯に「受け止め」、全力でクライシスの終息のために動いているという“当事者意識”を伝える以外に方法はない。
下手に「主張」すると、そこに“加害者”VS“被害者”という対立構図が生まれる。
これがマスコミの恰好の餌食となる。マスコミは対立を好む。
対立をあえて作り出し、いかにひどい“加害者”かというレッテルを貼りつけ、世論を煽る。理屈ではない、怒りという感情が支配する場となる。
理を「主張」すればするほど“当事者意識”がないというメッセージが発信されてしまう。
さて、小沢民主党代表の３月４日の記者会見を見ると「主張」一色である。
“政治的、法的には不公正な国家権力、検察権力の行使である”
“民主主義を危うくする”
などなど。これらの「主張」は前述したように対立構造を生むと同時に、「すり替え」という印象を与えかねない。
また、事実関係がまだ完全に確定していない段階で“言い切る”という「主張」は危険である。
“政治資金規正法に違反していない”と“言い切る”ことによって、後日、それに反する事実が判明した場合、乗数倍の反動がやってくる。
“JR西福知山線脱線事故の際、事実確認が不十分な段階で“粉砕痕が確認された”と事故当日にJR西が発表、線路上に置き石があったかのようなメッセージを出したことがあった。
後に国交省、事故調査委員会、目撃者などから、その事実が否定され、JR西の原因を他になすり付けようとする姿勢が伝わり、世論から火だるまにされたことは、まだ記憶に新しい。
今回の記者会見で「主張」したことが、マスコミや世論の動向をどう影響するか。今後、注目していくことが重要である。
ところで、クライシスの場合、とにかく被害者への対応が最優先課題である。
まず被害者救済と被害の拡大を止めることである。
今回の民主党のクライシスにおける“被害者”は誰か。それは国民である。
与党である自民党・公明党の政権担当能力が疑問視される中、選択肢としての民主党が注目されてきていた。
その期待を壊し、政治不信を拡大したことが、今回、国民に与えた“被害”である。この“被害”拡大を止めることが民主党の急務である。そこにどれだけ“当事者意識”の姿勢を示せるかが、今後の課題である。
今回の記者会見で小沢民主党代表の“被害者”である国民に対する“謝罪”がなかったことが、もう一つ気になる点である。
クライシス・コミュニケーションの視点から、今後の成り行きに注目していきたい。
2009 年 3 月 9 日 10:11 AM |
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小沢民主党代表の第一公設秘書が政治資金規正法違反で逮捕された。
総選挙のタイミングが取り沙汰されている中での逮捕なだけに、小沢代表の進退や民主党の動向が注目されているが、クライシス・コミュニケーションの視点から分析すると“あるべき対応の姿”がある程度、見えてくる。
ただ、実際の対応はコミュニケーションの視点以外の観点からも判断されるものなので、“絶対にこうあるべきだ”とここで主張するつもりはない。あくまでクライシス・コミュニケーションの視点からアドバイスをすれば、“こうなる”と言うことである。
そもそもクライシスが勃発すると、まず考えなければならないのが、そのクライシスにより、誰に対して“被害”を与えているかである。
被害が拡がっているのであれば、即刻、それを終息させることが急務となる。
次に原因究明である。被害の拡がりを止めたならば、今度は二度と被害が生じないように再発防止に重点が移る。そうなると原因を早く究明することが必要となる。
最後に、責任の所在を明確にすることである。原因究明の結果によって、しかるべき責任を明確にすることが今度は求められてくる。状況に応じては組織のトップの進退問題にも及ぶ。この優先順位に従ってクライシス対応のプロセスを進めていく。
さて、そのプロセスを進めていく際に、“被害者”も含めた社内外の様々なステークホルダー（利害関係者）に対して適時メッセージを発信していくことになるが、そこでのキモは、
どれだけ“当事者意識”を伝えることができるか
である。
“当事者意識”をもって全力で事にあったっているという姿勢を強く示すこと、それができたかできないかがその後のクライシス状況の進展を左右する。
“当事者意識がない”というメッセージが少しでも伝わってしまうとマスコミや世間（世論）は絶対に許さない。
今、マスコミや世間の注目は小沢代表の進退問題である。企業の場合でも商品欠陥や企業不祥事などの企業クライシスが起こった場合に は、企業トップの進退問題が必ず問題となる。そこでどのような対応をするべきかというひとつの判断尺度を提供するのもクライシス・コミュニケーションの重 要な役割である。小沢民主党代表の進退の取り方がクライシス・コミュニケーションの視点からどう評価できるのかをこれから考えていく。
2009 年 3 月 4 日 1:02 PM |
カテゴリー：クライシス |
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